文句はチャンスと心得よ。お客様相談室と広報部連携とは

24/01/05

広報・PR

24/01/05

ご意見をくれた方をクレーマーにしないでファンにする
広報室とお客様相談室。会社のイメージを決めるとても大切な部署です。
その分社内、社外、御取引先、ユーザーからの電話やメールが多くストレスが大きいと思います。
但し消費者の方が愛用してくれているのでクレームになるのです。

ホテルやレストランも期待してもらっているから声を頂けると思うと意識が変わると思います。
そんな大事なポジションに配属されたので会社全体が見渡せます。
クレームを金言に変え、クレーマーをファンに変えるのはこの部署のやりがいですよね。

もし電話をとったら一声で判断する
外からのクレームやご意見は企業が変わるチャンス。気づかないことを
気づかせて頂いたと真摯に受けとめてください。

例えばお客様相談室のフリーダイヤルにかかってきた電話。
その声が大きいと、厄介な電話をとってしまって「アンラッキー」と決めつけてしまいがち。
そしてその大きな声にひびってしまって内容が頭に入ってこないと曖昧かつ失礼な応対になってしいます。

すぐに上の人と相談することが大切。
ただでさえ、怒っている方に内容をさんざん聞いてから「上に確認します」は何度も同じことを話さなければならないので余計に怒らせてしまうかもしれません。

こちらに原因がある前提で話を聞くことかつクレームは聞く側の「なんでも聞きます」という姿勢が大切です。
相手の声が大きいのには緊急性や不快が大きく、かつ失礼だったりしたことに理由があるかもしれません。私たち日本人は本来、穏やかにいたい人が多いのにそこまでして企業に連絡したいのには理由があるのです。

お客様と対話をしてトラブルにしない。心情理解と共感の気持ちをもつこと
ミスは謝って許してもらえる範囲。トラブルは感情の問題。
なかなかもつれた糸が戻らない場合もありますが根気よく対応してくださいね。

お客様と話す3つのポイント

このように普段から聞く側のトレーニングもできます。
ご意見をかけてきた側には必ず理由があります。

但し、そういう電話は毎日聞いていたり、慣れていないと
心が疲れてしまうこともあるので必ずリフレッシュも心がけてください。

執筆者：J&Tプランニング市川
https://www.jtplanning.biz/